Recepční i asistentka je vždy první vizitkou firmy

Pixabay.com
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on whatsapp
WhatsApp
Alena Hájková
Alena Hájková

Redaktorka

Nepůsobí na nás jen upravenost a příjemné prostředí, ale především osobnost recepční nebo recepčního, vzhled a profesní dovednosti. První dojem utváří oblečení, jeho upravenost, schopnost komunikovat a jak dokáže reagovat. Pro tuto pozici je obzvláště důležitou vlastností empatie, flexibilita, samostatnost, taktnost, loajalita, verbální i neverbální projev a v neposlední řadě i společenské vystupování. I necitlivé nakládání s informacemi /především těmi důvěrnými/ může změnit k negativnímu do té doby zcela příjemné prostředí recepce a tím i celé firmy. Tyto všechny aspekty práce recepční se dají stále kultivovat a rozvíjet.

Špatnou vizitkou je, když si recepční před hostem, klientem povídají. Nedávno na sebe přes celou halu pokřikoval recepční hotelu Intercontinetal na bagážistu, ať něco zařídí. Vypadalo to nejen neprofesionálně, ale i neslušně. Hosté u přepážky recepce a v lobby si připadali jako na fotbalovém hřišti. Zaměstnavatel, který si je vědom toho, že osobnost recepční velkým dílem spoluvytváří image firmy, obsazuje na tato místa takové zaměstnance, kteří dokonale zvládají perfektně organizační, komunikační dovednosti, znalost práce na počítači a jsou výborně jazykově vybaveni, jak v mluveném, tak písemném projevu. A nezapomíná na úsměv. Velmi důležitou roli hraje i upravenost recepce, tak, aby okamžitě při vstupu do místnosti navozovala příjemnou atmosféru. I toto vypovídá mnohé o firmě samotné.

Komunikace po telefonu

Jednou z hlavních činností recepční je komunikace po telefonu. Zde si klient udělá okamžitě obrázek o firmě, podle příjemného a vstřícného projevu recepční. Unylý projev působí neosobně a recepční dává najevo že ho volající obtěžuje. Také věty “co mu chcete”, “proč voláte”, ¨”jak se jmenujete – zapomněl jsem vaše jméno”, nesvědčí o slušném vystupování.

Timemanagemant

Práce recepčních je velmi zodpovědná a náročná, protože musí někdy v jednu chvíli nejen přivítat klienta, ale i zvednout telefon a přitom by se měla neustále mile nejen usmívat, ale i mile hovořit jak do telefonu, se zaměstnanci, tak s příchozími hosty. Musí umět zarezervovat hotel, letenky, společenský oběd nebo večeři, objednat taxi, messengera, mít stále doplněné cateringové zásoby. Ty jsou sestavovány tak, aby účastnici cítili, že prožívají obdobné situace jako v zaměstnání a přitom jsou vedeny tak, aby co nejlépe tyto okamžiky zvládli. Trénují jednání modelovými situacemi se zákazníkem, důležitost vizuálního kontaktu, úsměv, úplné věnování se příchozímu, jak se vcítit se do potřeb zákazníka, odhadnutí jeho jednání, umět společně s ním naformulovat problém a pomoci ho řešit. Stejně tak získávají mnoho užitečných rad, jak spoluvytvářet tolik důležitou příjemnou atmosféru na pracovišti tak, aby byl klient maximálně spokojený.

Krizové situace

Při řešení zcela konkrétních situací se recepční zdokonalují i v takových oblastech jako je řešení krizových situací, kdy musí být zachována míra slušnosti, ale zároveň zvládnutí situace dle pravidel asertivity. V daném okamžiku je důležité, že recepční reprezentuje především svou firmu a musí hájit její zájmy. Protože se na takových seminářích setkávají především recepční z různých společností, je nespornou výhodou i výměna zkušeností. Každá z recepčních má již zaběhaný svůj systém organizace, který vyhovuje právě jejímu stylu práce. Konfrontací s jinými recepčními se často dochází k zajímavým modelům v jednání.

Autor: Jana Černá